AWS에서 고객이 기술 지원을 받는 절차는 다른 곳과 크게 다르지 않습니다. 먼저 문서를 통해 하고자 하는 일을 어떻게 하는지 살펴보고 뭔가 막히는 부분이 있으면 기술 지원을 받고 심각한 문제가 생기면 요구사항을 등록합니다. 아래 그림에서 설명하는 내용이고 기술 문서 담당자는 이 중 첫 번째 단계(Self service)를 담당하게 됩니다.
문서팀이 가지고 있는 과제는 사용자가 뭔가 막히는 지점 때문에 지원 요청을 하는 케이스가 44%라고 합니다. 즉, 44%의 기능에 대한 문서화가 부족하거나 잘못되었다고 추측할 수 있습니다. 그리고 문제를 검토하면서 지원팀에서 문서를 참고하지 않았다고 합니다. 문서가 잘못된 상태라서 참조할 필요가 없다고 느꼈다는 것이죠.
이런 차이가 생기는 문제는 3가지로 정리할 수 있습니다.
(1) 최신의 상태로 문서를 유지할 수 있는 여력이 항상 부족합니다. 어디선가 자원의 부족으로 제대로 작성된 문서화를 갖추지 못할 수 있습니다.
(2) 피드백은 산발적이고 체계적으로 이에 대응하지 못합니다.
(3) 지원팀과 문서화팀이 제대로 커뮤니케이션하지 못합니다. 어디에 문제가 있는지 서로 이야기하지 않는다는 거죠.
이런 건 사실 교과서에도 나올만큼 흔한 이야기입니다. 중요한 건 현실 세계에서 이 문제를 어떻게 해결할 수 있느냐는 거죠.
2021년부터 지원팀과 협업을 통해 해결책이 될 수 있는 프레임워크를 만들었습니다. 기존 업무 프로세스를 방해하지 않을 정도로(아마도) 분기 단위로 프로세스를 진행해 콘텐츠를 보완한다는 겁니다. 표에서는 10주로 나와있는데 실제는 한 명이 8시간 정도 사용하는 것이라고 하네요(아. 뒤의 이야기를 들어보니 8시간의 의미가 그게 아닐 수도 있겠네요).
개선 대상의 선정은 지원팀의 지표와 문서팀의 지표를 같이 활용합니다. 예를 들어 권한 이슈가 대표적인 지원 대상이었는데 문서와 실제 동작이 일치하지 않는 문제가 있었고 때문에 문서에 대한 사용자 만족도도 상당히 떨어진 상태였습니다.
협업 프로세스를 보면 지원팀에서 기본적인 초안을 작성하고(이건 좀 독특하네요. 보통은 제품이나 구현 쪽에서 초안을 작성하는데, 이번 케이스의 경우 지원팀에서 어떤 식으로 고객 지원을 반복해서 한다는 내용이니깐), 문서팀에서는 초안을 보완합니다. 그리고 엔지니어링 쪽(15개 팀이라고 합니다. 일반적으로 그 많은 팀으로부터 피드백을 받는다는 것은 상상하기도 힘든 일이죠)에서 검토를 하는데 딱 필요한 내용만 확인할 수 있도록 문서팀에서 어느 정도 완벽한 세트를 만들어서 제공합니다. 이전에는 4개의 케이스만을 문서에 담았었는데 이제는 200여 개가 넘는 케이스에 적합한 내용을 문서에 담을 수 있었다고 합니다.
결과는 긍정적이었습니다. 고객 지원 요청이 줄었고 지원팀에서도 문서를 믿고 참조하게 되었고 뭐 이런 저런 점이 좋아졌다고 하네요.
중요한 점은 한 번에 모든 문제를 해결하는 것이 아니라 한 분기에 2개의 주요 문제를 차근차근 해결했다는 점입니다. 어떻게 보면 부채를 해결해 가면서 긍정적인 경험이 늘어나는 복리 효과라고 할까요.
다시 처음으로 돌아가서 문서팀이 받은 피드백은 정량적인 데이터가 대부분이고 정성적인 데이터는 거의 없었습니다. 사용자가 문서를 보면서 불만 사항을 직접 서술해서 남기지는 않는다는 거죠. 하지만 지원팀의 지원을 받으면서 이런 이런 문제가 있었고 이런 것이 필요해라는 점을 설명하게 됩니다. 정성적인 데이터가 쌓이는 거죠. 그래서 지원팀에서 사용자의 목소리를 간단하게 정리해서 문서요구사항으로 등록할 수 있는 템플릿을 만들었다고 합니다. 이제는 문서팀도 정성적인 데이터가 쌓이기 시작한 겁니다(아마 이전에는 문서에 문제가 있어도 지원팀의 지식 기반으로 해결해 주고 그냥 종결했는데, 이제는 문서에서 보완할 부분을 바로 체크해서 넘겨준다는 의미 같네요).
* Yanjie Niu는 Science in Computer and Information Sciences 전공이지만 커리어는 AWS에서 테크니컬 라이터로 시작했습니다. 2021년부터 시작했으니 이제 4년차인데 상당히 큰 프로젝트를 잘 마무리한 것 같네요. 좀 궁금한 점은 AWS에 엄청난 테크니컬 라이터가 많은 것으로 알고 있는데, 이런 문제가 이제야 해결이 되었다는 것이 이상하긴 합니다.
* 얼마 전 올린 sailpoint의 경험과는 또 다른 부분이 있습니다. 규모나 제품의 차이일 수 있구요. 같이 내용을 보는 것도 좋을 듯합니다.
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2 The Power of Two- Yanjie Niu
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