기술 문서를 작성하면서 테크니컬 라이터가 사용자를 대변한다는 이야기를 많이 합니다. 하지만 많은 경우 테크니컬 라이터의 경험적인 느낌만으로 일을 진행하곤 합니다. 이런 느낌보다는 데이터를 기반으로 사용자가 어떤 것을 필요로 하는지 알아야 합니다. 그래서 사용자 피드백이 중요합니다.
하지만 모든 사용자 피드백이 다 도움이 되는 건 아닙니다. 뉴스에 달리는 댓글처럼 아무 생각 없는 비판적인 댓글도 상당히 많습니다.
도움이 되는 피드백은 아래와 같은 것들입니다.
- 제품과 관련이 있는 피드백
- 문제를 확인하고 개선할 수 있는 피드백
- 문서의 품질을 향상시킬 수 있는 피드백
- 제품의 품질을 향상시킬 수 있는 피드백
- 조직의 역량을 향상시킬 수 있는 피드백
사용자 피드백을 얻기 위해 어떤 시도를 해보았나요?
- 커뮤니티 플랫폼에 문서를 공유하기 의견 모으기
- 지원팀과 문서팀 통합
- 피드백에 대한 인센티브 - 피드백 숫자만 늘어나고 도움이 되는 피드백은 거의 없었습니다.
- 엄지 척 버튼
- 설문
- 인터뷰 - 비용 대비 효과는 좋지 않았습니다.
- 이메일 피드백
이런 시도가 실패했던 원인은 다음과 같습니다.
- 구체적이지 않고 실행할 수 있는 내용이 없음
- 문서에 대한 명확한 책임자(소유자) 부재
- 피드백에 대한 미흡한 정리, 전달 체계
- 관련 팀간 소통, 목표 공유의 부족
- 다른 업무 우선순위
이런저런 실패 후 어떻게 성과를 냈는가?
- 2024년 1월 DR팀 리더와 커피챗을 진행
DR팀에서 관리하는 슈퍼 유저 그룹과 커뮤니티가 있다는 것을 알게 되었고, 이를 활용하는 방안에 대해 이야기
- 2024년 2월 팀 조직
- 2024년 3월~4월 슈퍼 유저 커뮤니티(https://www.discourse.org/)에서 피드백을 수집하기 위한 시스템 구조 개선
- 2024년 6월 7500개 페이지(문서 주제)에 피드백을 남길 수 있게 제공
실제 어떻게 한 건지 설명이 좀 애매합니다. 실제 문서에 들어가 보면 다음과 같은 형식입니다.
- 문서 접근
예를 들어 "Managing Requests for Roles and Access Profiles"라는 문서에 들어갑니다.
https://documentation.sailpoint.com/saas/help/requests/config_ap_roles.html
- 피드백 참여
문서마다 Start Discussion이라는 링크가 있고 링크를 선택하면 해당 주제에 대한 토론 페이지로 이동합니다.
페이지 상단에는 문서의 요약문이 게시되어 있고 문서로 이동할 수 있는 링크도 제공됩니다.
https://developer.sailpoint.com/discuss/t/managing-requests-for-roles-and-access-profiles-sailpoint-identity-services/61349
뭔가 이슈가 생기면 해당 토론 페이지 안에서 처리할 수도 있고 사안에 따라서는 다른 페이지로 분기해서 처리하는 것 같네요.
https://developer.sailpoint.com/discuss/t/autoapprovalenabled-true-not-working-for-role-access-requests/96150
모든 페이지에는 문서 담당자가 지정되어 있고 피드백이 들어오면 주제에 따라 피드백이 전달됩니다.
2024년 6월부터 2025년 5월까지 7500여 개 페이지 피드백 링크를 통해 약 700여 개의 피드백을 받았고 내부 검토를 거쳐 200여 개의 티켓을 작성했습니다(구체적이고 실행할 수 있는 내용이라는 이야기죠. 티켓이 문서 작업에 대한 것인지는 모호하긴 합니다).
피드백은 1차적으로 문서에 대한 것인지, 제품에 대한 것인지 구분하고 제품 관련 문의라면 관련팀으로 이전합니다(이 과정에서 피드백을 보낸 사용자가 자신의 피드백이 어디로 이동하는지 명확하게 알려준다고 합니다).
Q&A에서 나온 이야기인데, 프로젝트 계획을 세우고 조직 내 의사결정자를 어떻게 설득했느냐는 질문에 대해 테크니컬 라이터 출신의 임원급 인사가 있어서(다행히도) 쉽게 처리가 되었다고 합니다. 이미 오랜 기간 이 문제에 대해 논의를 해왔고 여러 시도를 했다는 것을 알기 때문이었죠.
discourse 솔루션을 사용할 수 있는데 피드백을 분류하고 태그를 정리하는 용도로는 다른 솔루션(GitHub issue 등)에 비해 만족스러웠다고 합니다.
https://youtu.be/-1n2DEkN6Mk?si=DZqujcVc1qil655Y
1 Quest for the Holy Grail - Rachel Rigdon
www.flickr.com
