이번 발표에서 설명하는 Splunk Lantern이라는 프로젝트의 방식이 좀 낯설어서 전체적인 내용을 제대로 이해하지 못했습니다. 뭐 그럼에도 부족한 자원을 가지고 기여자들과 함께 문서화 프로젝트를 진행하는 여러 팁에 대해 설명하고 있는 것이라서 유익한 팁들만 받아들이면 되지 않을까 싶습니다.
Splunk Lantern은
- 공식 제품 문서와 다르게 릴리스 일정과 상관없이 운영됩니다.
- 커뮤니티가 아니기 때문에 누구나 문서화에 참여할 수는 없습니다.
- 마케팅 지향적인 문서를 만들지 않습니다.
- 기술지원 요청에 대응해서 문서를 만들지는 않습니다.
Splunk Lantern은 고객을 위한 디지털 셀프서비스 가이드입니다. 현장에서 고객과 함께 일하는 엔지니어들이 자료를 만들고 고객의 성공을 돕습니다. 라고 합니다. 그래도 잘 이해가 ^^
2020년에 Splunk Lantern 프로젝트를 위해 합류했지만 합류 이후 여러 가지 문제가 발생했습니다.
일단 팀을 구축하기 위한 추가 인력 소싱이 중단되었고 기존 지원 팀마저 인력 감축으로 인해 줄어들었습니다. 매니저도 회사를 떠났고 경영진도 바뀌었습니다(아마 코로나 사태로 인해 재택 근무가 늘어나고 뭐 이런 저런 이슈 때문이 아니었나 싶습니다. 북미에서는 코로나 시기 테크 기업의 채용이 늘어났다는 이야기도 있는데 회사마다 달랐나 봅니다).
이런 부족한 환경에서도 2020년에 50개의 아티클, 3명의 기여자로 시작한 Splunk Lantern 프로젝트는 3년 만에 850개의 아티클, 100명의 기여자가 함께 하는 사이트로 성장했습니다.
프로젝트를 시작할 때 앞에서 언급한 것처럼 지원이 거의 없었기 때문에 참여를 위한 홍보부터 직접 해야 했습니다. 내부 커뮤니티채널을 통해 홍보했고 팀 단위 미팅에 개별적으로 참석해서 프로젝트에 대해 이야기했습니다.
참여를 독려하기 위해서는 기여자들에게 어떤 헤택을 줄 수 있는지 고민해야 합니다. 금전적인 보상을 할 수 있다면 좋지만 그럴 여건이 되지도 않았고 독자적으로 뭔가 해주어야 했습니다. 그래서 기여자들에게 전문가라는 브랜딩을 할 수 있게 도와주었습니다(주로 팁은 기여자들이 어떻게 참여하고 그들이 어떤 식으로 편하게 콘텐츠를 만들 수 있는지에 대해 언급하고 있습니다).
성장 매트릭에서 재방문율이 687% 상승했는데 이것이 인상적인 것은 프로젝트의 목표가 고객의 충성도를 높이고 서비스 재계약을 하도록 유도하는 것이기 때문에 프로젝트에서 제공하는 콘텐츠가 지속적으로 고객에게 가치를 가져야 합니다. 때문에 재방문율을 중요하게 체크하고 있습니다(매트릭 기준을 세우고 평가할 때는 조직의 목표와 부합되는 기준을 만들어야 합니다. 그래서 단순히 방문자 수가 늘어나는 것이 중요한 것이 아니라 기존 사용자들이 신규로 만들어지는 콘텐츠에 얼마나 만족하고 있는지를 여러 가지 지표로 평가한다는 의미입니다).
기여자에게 피드백을 주는 방식 중에서 테크니컬 라이터가 직접 피드백을 주면 부담스럽거나 잔소리처럼 느낄 수 있는데 이럴 때는 기여자의 주변 친한 동료를 통해 피드백을 주는 방식도 고려할 수 있습니다. 이런 방식은 좀 더 덜 부담스럽고 그냥 친한 사이끼리 옹호자의 입장에서 던지는 메시지처럼 보일 수 있기 때문입니다(음. 이건 구체적으로 어떤 식인지 궁금하긴 하네요.
* 2021년부터 발표자가 사이트에 공개한 글을 살펴보는 것도 흥미로울 것 같네요. 아주 초기는 아니지만 2년 사이에 어떤 고민을 했고 어떤 변화가 있었는지 살펴볼 수 있습니다.
https://www.splunk.com/en_us/blog/author/jswallow.html
