티스토리 뷰

Karissa Van Baulen은 웹사이트 분석 소프트웨어를 만드는 Hotjar에서 기술지원, 콘텐츠 개발, 사용자 교육 등의 업무를 담당하고 있습니다. 현재는 사용자 교육팀 리더라고 합니다. 테크니컬 라이터로 일한 것은 대략 5년 정도 되었구요.

 

2017년에는 지원팀 전체가 7명이었고 관리하는 문서는 107개였다고 합니다. 이 때는 문서의 소유자가 명확하지 않아서 문서 유지 관리가 제대로 되지 않았던 시기였습니다. Karissa가 기술지원 조직으로 입사를 한 것이 2017년 4월이었는데 이런 상황을 참지 못하고 문서 담당자가 되기로 했다고 합니다. 그 이전 경력을 보면 디자이너, 제품 매니저 등의 업무를 담당했지만 테크니컬 라이터로서 일한 적은 없습니다. 좀 독특한 케이스네요. 그런 결심을 하고 당연히 모든 이들의 문서의 중요성을 인식하고 이런 결심을 한 것을 칭찬해줄 것이라 생각했는데 그렇지 않았다고 합니다. 아무도 문서팀을 만드는 것에 동조하지 않았던 것이죠(왜 그런 것에 우리가 투자를 해야 하나요?).

 

현재 조직은 콘텐츠 매니저가 1명 있구요. 4명의 테크니컬 라이터가 문서 업무를 담당하고 있습니다. 대략 210개의 문서를 관리하고 있는데요. 규모로 보면 5년 사이 큰 변화는 아닌 것 같지만 아무것도 없는 상태에서 이 정도로 성장한 것은 대단한 일입니다. 특히 성과에서 self service score를 이야기하고 있는데요. 조직 내에서 명확한 기여를 하고 있고 인정받고 있다는 이야기죠.

self service score는 40점이라고 합니다. 셀프서비스 점수는 젠데스크에서 제공하는 기능인데 아래와 같이 계산한다고 합니다. (셀프 서비스 점수 = 헬프 센터의 총 사용자 / 티켓의 총 사용자)

https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408894139930-Getting-started-with-self-service-Part-7-Tracking-essential-self-service-metrics

40점이라는 점수는 40명의 문서 사용자가 있을 때 그중 한 명이 티켓을 제출한다는 의미라고 합니다. 이 수치를 가지고 실제 문서로 전체 지원 서비스 비용에 얼마나 영향을 미치는지 알 수 있다고 합니다.

 

Karissa가 이 문제를 해결하기 위해 한 것은 단 3가지라고 합니다(물론 3가지가 다 커다란 것들이긴 합니다).

꼭 문서팀뿐 아니라 어느 조직에서든 새로운 팀을 만들기 위해 필요한 것들이죠. 제목이 to build our docs team 일 뿐 docs 대신 어떤 단어가 들어가든 크게 다르지 않을 겁니다.

 

 

밑바닥부터 문서팀 만들기라는 주제는 그동안 WTD 컨퍼런스에서 자주 다루는 내용입니다. 하지만 누구나 다 쉽게 할 수 있는 건 아니죠. 실제 조직 내에서 문서팀이 영향력을 행사할 수 있는 조건이 되어야 합니다. 한국처럼 티켓 따위 발행할 것도 없이 전화 한 통이면 기술지원을 쉽게 받을 수 있는 환경에서는 사용자가 문서에 크게 의지하지 않습니다. 하지만 기술지원을 받는 것이 쉽지 않은 환경에서는 문서의 품질이 제품의 선택에도 영향을 미칠 수 있습니다.

 

Karissa가 선택한 전략도 그런 것이죠. 일단 의사결정자들에게 현재 조직의 환경에서 부족한 것이 어떤 것인지 검증된 결과를 활용하는 것입니다.

 

프로스트 앤 설리번 (Frost & Sullivan)에서 Zoomin이라는 콘텐츠 전문 기업의 의뢰로 진행한 설문 결과에 따르면 84%의 사용자가 콘텐츠 품질이 좋지 않으면 다른 브랜드를 선택한다는 결과가 나왔다고 합니다. Karissa는 이것을 문서팀의 필요성을 강조하는 키로 삼았습니다.

https://ecommercenews.co.nz/story/self-service-in-high-demand-for-today-s-enterprise-customers

https://www.zoominsoftware.com/ebooks-success-stories/infographic-how-your-content-experience-impacts-your-business

 

79%의 사용자는 스스로 답을 찾을 수 있는 콘텐츠를 지원해줄 것을 기대한다고 합니다.

https://blog.vanillaforums.com/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/

 

뭐 이런 연구 결과나 리서치 결과를 활용하는 것이 잘 통합니다. 그리고 작은 노력으로 변화를 가시적으로 보여줄 수 있는 문서화 작업(low hanging fruit)을 진행합니다. 이 과정에서 여러분을 동조(또는 옹호)해주는 누군가가 함께 하는 것이 필요합니다.

 

Karissa는 현재 교육 부문을 담당하고 있는데 특정 이러닝 콘텐츠를 수강한 사용자가 이후에 티켓을 발행하는 트렌드를 살펴보면 이러닝이 사용자에게 미치는 영향을 확인할 수 있다고 합니다. 아마도 같은 계정을 사용해서 이러닝을 수강하고 티켓을 발행할 수 있나 봅니다. 특정 사용자의 정보를 수집한다는 것은 문서화에 있어서 큰 도움이 될 수 있습니다.

구글 통계에 대해서도 팁을 전해주었는데 구글 통계를 사용할 때 처음부터 특정한 수치를 얻기 위해 노력하지 말라는 겁니다. 그냥 구글에서 기본적으로 수집하는 상태를 유지하고 있다가 누군가(이해관계자)가 당신에게 문서화에 시간을 더 부여하려면 이런 이런 수치가 필요하다고 요청하면 그때 수치를 작성하면 된다고 합니다. 이미 데이터는 쌓여 있는 거니깐요.

물론 구글 통계 같은 경우 좀 더 정밀한 측정을 위해 몇 가지 작업이 필요하기도 합니다만...

 

https://youtu.be/7OLiTPL0lGw

https://flic.kr/p/2nNvhg4

 

Karissa Van Baulen

Explore writethedocs' photos on Flickr. writethedocs has uploaded 2656 photos to Flickr.

www.flickr.com

 

댓글
댓글쓰기 폼