Mano Toth는 오스트리아의 PSPDFKit라는 PDF 솔루션 기업에서 테크니컬 라이터로 일하고 있습니다. 독특하게 케임브리지에서 박사 학위를 받았는데 테크니컬 라이터로 일하고 있습니다.
주제가 마케팅으로서의 문서화인데, 문서 특히 기술 문서에서는 마케팅적인 요소를 가능한 배제합니다. 마케팅은 사실과 완전히 다르지는 않지만 뭔가 사람들을 혹하게 하는 문구들을 사용하는데 그런 부분들 때문에 테크니컬 라이터는 마케팅과 어느 정도 거리를 두고 있습니다(하지만 이건 그럴 것이다라고 대부분의 사람들의 머릿속에 있는 것이죠).
Mano는 마케팅과 문서가 서로 갈등 관계에 있다는 증거 중 하나가 대부분의 기술 기업 웹사이트가 문서 사이트와 통합되지 않았다는 겁니다. 기업 웹사이트는 화려하고 SEO를 적용한 반면 문서 사이트는 상대적으로 빈곤하게 구성되어 있습니다. 간혹 기업 웹사이트에 포함된 것처럼 보이는 문서 페이지가 있지만 자세히 보면 스타일이 다르게 적용된 경우가 대부분입니다. 그리고 API 참조 사이트는 더 형편없죠.
* 예를 들어 카카오엔터프라이즈 웹사이트는 https://kakaoenterprise.com/ 입니다. 하지만 여기에는 서비스의 대략적인 소개만 있고 서비스 상세 페이지로 연결하고 있습니다. 카카오 i 클라우드라면 따로 https://kakaoicloud.com/ 페이지가 있네요. 하지만 여기에도 문서가 바로 연결되어 있지는 않습니다. 상단 구석에 아이콘이 있는데 해당 아이콘을 클릭하면 https://console.kakaoi.io/docs/ 페이지로 연결됩니다. 발표자의 이야기처럼 문서 디자인만 홀로 구린 것은 아니지만 통합되어 있지 않기는 합니다. 이건 뭐 각자의 이유가 있지 않을까 싶네요.
이제 해결점을 찾아야겠죠. 일단 콘텐츠 측면에서 테크니컬 라이팅과 마케팅을 비교합니다.
테크니컬 커뮤니케이션(2021, Mike Markel, StuartSelber)이라는 책에서 기술 문서의 탁월함을 나타내는 3가지 요소(Honesty, Accuracy, Clarity)를 가져오고 마케팅이다(2018, 세스 고딘)라는 책에서 "The best marketing involves creating honest stories"라는 문구를 가져옵니다. 마케팅에서 항상 보기 좋은 이야기만 하는 것이 아니라 좋은 마케팅은 정직함을 우선적인 가치로 삼는다는 겁니다. 때문에 기술 문서의 콘텐츠와 마케팅에서의 콘텐츠는 같은 지향점을 가진다는 것이죠.
뭐 결론은 마케팅과 문서팀이 함께 일해야 사용자에게 seamless 한 경험을 전해줄 수 있다고 하는 걸로 마무리하고 있는데 전체적인 설득력은 좀 떨어지네요.
추가로 간혹 백서를 받기 위해 이메일 주소를 등록하면 백서를 보내 주거나 내려받을 수 있도록 하는데 마케팅 담당자 입장에서는 이메일 주소를 가지고 마케팅을 할 수 있다고 생각하겠지만 콘텐츠에 대한 장벽을 두는 것은 적절하지 않다는 의견입니다(저도 간혹 이런 페이지를 만나면 1회용 이메일을 생성해 사용하곤 합니다).
Mano Toth
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