이번 세션에서 설명하는 온보딩은 신규 입사자가 아니라 고객 대상입니다 고객이 새로운 제품에 안정적으로 안착하고 그들의 목표를 달성할 수 있게 도와주는 과정에 대한 이야기입니다. 온보딩을 설명하는 단계는 여러 가지가 있지만 조직에 따라 적절하게 어느 단계에 들어가서(승차) 어느 단계에 나와야 하는지(하차) 명확하게 알아야 합니다.
온보딩은 실제 회사의 수익과 연결이 되는데 테크니컬 라이터가 잘할 수 있는 점을 활용해서 온보딩 프로세스의 주도권을 가지게 되면 테크니컬 라이터가 단지 제품의 부가적인 지원이 아니라 핵심적인 수익이 될 수 있습니다(최근 커뮤니티에 테크니컬 라이터 Role이 사라져서 일자리를 잃었다는 소식이 많은데 대부분 그들의 일이 회사의 수익과 연결된다는 것을 증명하지 못해서 그런 것일 수 있습니다).
물론 발표자가 속했던 기업들이 그렇게 규모가 크지 않았고(Q&A에서는 엔터프라이즈 경험도 있다고 했으나) 문서와 교육을 같이 담당하면서 이런 조건이 만들어졌을 수도 있지만 기회가 된다면 테크니컬 라이터의 영역을 확장할 수 있는 기회가 될 것 같기는 합니다.
* 아쉬운 점은 온보딩에 테크니컬 라이터가 참여하는 것은 좋고 개념도 알겠는데 어떤 식으로 참여하고 어느 정도 선까지 개입해야 하는지에 대한 경험 공유가 없었다는 점입니다. 일반적인 온보딩 과정에서의 문제점을 테크니컬 라이터가 보완할 수는 있지만 온보딩 전반적인 과정을 테크니컬 라이터로서의 업무와 같이 진행하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 그래서 어떻게라는 질문이 남네요. Q&A에서도 평가 지표 같은 구체적인 질문에는 제대로 답변이 없어서.
온보딩과 관련해서 작년 4월에 올린 글이 있네요. 내용은 비슷합니다.
https://medium.com/@gideonbehrensmeyer/why-and-how-documentation-should-lead-onboarding-ca329faedd66
https://youtu.be/bw9dAtSu4u0?si=kNF_FbecJICALjc6
Why Tech Writers Should Lead Onboarding
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