Claire Mahoney는 테크니컬 라이터로 경력을 시작해서 Atlassian 등의 회사와 프리랜서 컨설턴트 경력을 거치면서 현재는 Kinde(그 이북 킨들 아니고 인증 관련 서비스를 제공하는 기업이라고 하네요)라는 회사에서 UX 콘텐츠 라이터로 일하고 있습니다.
발표할 대상의 기업명은 밝히지 못하지만 대략적인 규모는 이야기할 수 있다고 합니다(컨설팅을 해준 건지 계약직으로 일한 건지는 모르겠습니다. 결론부터 이야기하면 문제를 잘 해결하고 회사를 떠났다고 합니다).
이커머스 관련 기업이여 8년차 정도이고 약 150명이 일하고 있으며 빠르게 설정하는 조직이었습니다. 문서 기준으로 350~400개 정도의 문서가 있었다고 합니다. 문서 관리를 위해 zendesk를 사용하고 있었구요.
하지만 몇몇 사소한 이슈가 있었습니다. 문서의 관리 주체가 없었고 문서에 대한 전략, 문서 작성의 기본 구조, 프로세스, 문서에서 서비스 중 얼마만큼을 다루고 있는지 등에 대한 정보가 부재했습니다. 때문에 현재 상태에서 문서의 규모를 확장하는 것이 쉽지 않았습니다. 그 외에도 문서 품질이 제각각이었고 일관된 스타일도 없고 정보를 찾기도 어려웠고 오래되어 업데이트가 필요한 문서도 많았습니다.
주어진 시간(계약기간)이 6개월이었기 때문에 여러 목표를 동시에 달성할 수 있도록 진행했습니다.
그리고 워크숍을 진행했는데요. 워크숍은 규모나 환경에 따라 효과가 달라질 수 있습니다. 하지만 잘 진행이 되면 실제적인 이해관계자의 목소리를 들을 수 있고 어떤 불만이 있는지 어떤 개선이 필요한지 알 수 있습니다(문서의 절반은 내부 사용자를 위한 것이었다고 합니다). 그리고 변화가 가져오는 모습을 같이 공유할 수 있는 시간을 가질 수 있습니다. 이런 과정에서 스스로 주체임을 확인할 수 있게 한다고 합니다.
워크숍에서는 Miro라는 협업 플랫폼을 사용했습니다. 복잡한 과업을 그룹화하고 체계화하는 카드 소팅 기법은 UX 컨설팅 등에서 많이 사용하지만 최근에는 테크니컬 라이팅 특히 규모가 어느 정도 큰 경우에 많이 활용하고 있습니다. 이번 발표의 경우는 문제 자체가 400여 개의 문서를 분류하고 관리 주체를 확인하고 업데이트가 필요한 대상을 분류하는 것이 목적이었기 때문에 적절한 선택이었다고 합니다.
문서화 컨설팅이 단순하게 기존 문서를 개선해주고 담당자에게 글쓰기 교육을 해주는 것까지가 아니라 전체 작업 프로세스까지 조정하고 참여를 이끌어냈다는 점에서 짧은 강연이지만 인상적인 내용이었습니다.
Claire - Chaos to contained_ How a content project can lead to better content BAU
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