조직에 따라 다르긴 하지만 문서화는 개발팀에 속해있고 교육은 세일즈팀에 속해있는 경우가 많습니다. 외국은 모르겠지만 한국에서는 제품 교육이 세일즈에 포함된 서비스라고 인식하는 경향이 있죠. 발표자는 한국 기업은 아니지만, 초기에는 문서화와 교육을 담당하는 부서가 따로 있었다고 합니다. 이들이 따로 있을 때는 문서와 교육이 사용자에게 더 많이 노출되고 이를 통해 제품에 대한 채택률이 증가할 것이라고 생각했던 겁니다. 하지만 여러 지표를 확인했을 때 이런 예상은 맞지 않았습니다.
지식 콘텐츠 생태계라는 관점에서 문서와 교육은 따로 있는 것이 아니라 상호 보완적인 존재였습니다. 초기 설계부터 문서와 교육이 연계될 수 있도록 구성하면 문서->학습->실행이라는 과업 중심의 프로세스를 만들 수 있다는 주장입니다.
교과서적인 이야기지만 간혹 반복적으로 일을 하다 보면 사용자를 위해 일하기보다는 일하기 위해 일하게 됩니다. 어찌 되었든 이런 관점을 깊게 살펴보고 개선하려는 노력을 한다는 것은 대단한 것 같습니다.
발표자의 회사는 호텔 경영 관리 시스템을 서비스하는 회사입니다. 릴리스 노트에 대한 이야기가 중간에 나오는데, 최근에는 동영상 형식으로 요약해 정리하는 콘텐츠를 활용한다고 합니다.
https://releases.mews.com/en
https://releases.pos.mews.com/en
https://youtu.be/gTwKhcKxvRA?si=-4Vm2aL7s3P9f6qx
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