발표자의 커리어가 독특한데요. 4년 정도 기자(잡지 에디터) 생활을 하고 마케팅 쪽 기술 콘텐츠를 작성하는 일을 8년간 하다가 제품 문서를 작성하는 일을 2020년부터 하게 되었다고 합니다. 학문적인 배경은 영미문학철학박사 학위를 가지고 있습니다.
이런 경험을 통해 콘텐츠에 대한 사용자의 참여를 중요하게 여기게 되었다고 합니다(아무래도 제품 문서만 만들면 사용자에 대해 민감하게 반응하지 않는데 잡지나 마케팅 콘텐츠를 다루면서 사용자에 대한 다양한 경험을 쌓았다고 강조하는 듯합니다).
대부분의 문서화 평가 지표를 보면 사용자보다는 비즈니스 측면에서 지표를 만듭니다. 때문에 그런 지표들이 사용자가 진짜 원하는 것을 가져다주는 것은 아니죠. 문서의 목적은 사용자가 원하는 작업을 빠르게 처리하고 문서를 떠나는 것이 되어야 합니다.
이를 위해 3가지를 제안합니다.
- Easy to find
- Easy to scan
- Purpose-driven
구글 통계 같은 데이터를 볼 때 페이지뷰가 늘어나는 것은 좋은(당연한) 일이지만 그것만으로 사용자를 평가할 수는 없습니다. 대신 Pages/Session 같은 경우 숫자가 줄어들었다는 것은 그만큼 빠르게 사용자가 원하는 결과를 찾았다는 이야기가 될 수 있습니다. 평균 Session Duration도 마찬가지입니다. 사용자가 머무르는 시간이 줄어드는 것은 긍정적인 신호일 수 있습니다. 물론 Session Duration이 너무 낮아지면 사용자가 페이지를 방문했다가 실망하고 바로 떠나갔다는 의미가 될 수 있으니 적절하게 내용을 평가해야 합니다(Q&A에서 언급하지만 그렇다고 페이지뷰를 완전히 버리는 것은 아니라고 합니다. 비즈니스나 성과 목표 같은 것을 평가하기에는 아무래도 페이지뷰가 좀 더 수월해서 그런가 봅니다).
키워드 설정에 있어서는 사용자가 딱 제품에서 지정한 용어를 사용하지 않는다는 겁니다. 경쟁 업체의 제품 언어를 사용하기도 하고 속어를 사용할 수도 있기 때문에 이를 잘 보정해서 사용자가 원하는 것을 찾을 수 있도록 배려해야 합니다.
https://youtu.be/tKnNAOiPx6U?si=Ut7oPxBv1iw1ZBLw
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