Kevin Hwang은 Splunk에서 테크니컬 라이터로 일하고 있습니다. Splunk는 "The Product is Docs"라는 책을 2020년 펴내기도 한 곳입니다.
https://www.splunk.com/en_us/blog/splunklife/the-product-is-docs.html
The Product is Docs
The Splunk doc team has written a book about how they do what they do
www.splunk.com
제품에 대한 피드백은 기술지원이나 고객지원팀을 통해 들어오지만 문서에 대한 직접적인 피드백을 받기는 쉽지 않습니다. 온라인 문서라면 댓글이나 좋아요 같은 기능을 통해 피드백을 받을 수 있지만 그렇지 않은 경우에는 일부러 문서에 대한 피드백을 해주는 사용자는 찾기 힘듭니다.
세션에서도 뭔가 획기적인 제안을 하는 건 아닙니다. 몇 가지 팁을 알려준다고 생각하면 좋을 듯합니다.
피드백이 너무 많이 들어오는 경우에도 문제가 될 수 있습니다. 일은 쌓여있는데 피드백만 처리해줄 수는 없으니깐요. 그래서 피드백을 받을 수 있다면 이를 그룹화하고 우선순위를 정하라는 조언을 합니다. 우선순위는 사용자에게 미치는 영향도를 고려하구요.
독특한 건 Splunk 같은 경우 베타 사용자 그룹이 있고 문서에 대한 피드백을 받는다고 합니다. 서면 뿐 아니라 직접 전화를 해서 문서에 대한 피드백을 요청하기도 한다고 하네요.
뒷부분에 아마도 다른 팀의 평가 같은 피드백이 있는데 바다 건너 일하는 분들도 영혼을 갈아 넣어 문서를 만드는 것은 피하기 힘든가 봅니다.
실제로 접수되는 피드백 중 많은 부분이 제품 자체에 대한 부분인데 그런 면에서는 고객지원부서와 업무가 겹치는 부분도 있을 것 같네요. 팀의 성격에 따라 고객지원부서 내에 포함된 경우도 많다고 합니다. Splunk 같은 경우는 잘 모르겠지만 문서 담당자가 현장 지원을 하는 경우도 있다고 합니다.
