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그냥 블로그

케이스 편향?

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대충 번역기를 써서 번역하면 대충이라도 알아먹을 수 있는데, 단어 자체가 한국어에서 잘 사용하지 않는 경우에는 번역을 하고 단어의 의미를 알더라도 문장의 의미를 알 수 없습니다.

예를 들어

The classic metric for the success of technical documentation is support case deflection.

라는 문장에서 "case deflection"은 번역기에서는 "사례 편향"으로 번역합니다.

"편향"이라는 단어의 의미는 "한쪽으로 치우침", "대전 입자의 비행 방향을 전기장이나 자기장을 가하여 변화시킴"으로 나오는데 case랑 편향이라는 용어를 붙여보아도 의미가 풀리지 않습니다.

 

"case deflection"을 구글에서 검색해보면 여러 설명이 나오는데 고객 지원에 있어서 고객 스스로 문제를 해결하게 해주는 수준이라고 하더군요. 다른 자료를 찾다가 아이티데일리 기사에서 다음과 같은 내용을 찾았습니다.

온라인/유선 고객 문의 자가 해소 (Case or Call Deflection) 
http://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=55170

 

"해소"라는 표현이 어디서 등장했는지 모르겠지만, 의미는 적절한 듯 합니다.

아마도 편향이라는 심리학에서 쓰이는 용어가 case와 합쳐지면서 의미가 만들어진 것 같긴 한데 적절한 우리말 표현을 찾지 못한 것이 애매하긴 합니다. 

 

MS에서 제공하는 Power Apps 포털 서비스에서도 케이스 편향이라는 번역 표현이 등장하긴 합니다. 포털 지원 페이지에서 사용자가 입력한 키워드에 대해 이미 작성된 답변이나 정보를 제공해주는 것이라고 하네요. 그럼 그냥 검색 아닌가 싶은데, 사용자가 서비스를 요청하려고 시도할 때 그에 적절한 답변이 있다면 지원 요청을 접수하지 않고 답을 알려주는 뭐 그런 방식이 아닌가 싶습니다.

https://blog.coveo.com/self-service-success-case-deflection-difference/

https://docs.microsoft.com/ko-kr/powerapps/maker/portals/customer-engagement-apps/case-management

 

포털에서 서비스 케이스 관리 - Power Apps

포털에서 서비스 케이스를 관리하는 방법에 대해 알아봅니다.

docs.microsoft.com

 

Self Service Search vs. Case Deflection: What's the Difference?

What is self service search and how does it differ from case deflection? Find out why they're both important for service leaders.

blog.coveo.com

 

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