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사용자 경험 플랫폼(UXP)에 대한 고민
월간 마이크로소프트웨어 2011년 8월호
최근 삼성에서 출시한 갤럭시 S2에는 사용자의 편의를 위한 다양한 기능이 포함되어 있는데 그 중에 하나가 기울이기라는 기능이다. 이미지나 웹 콘텐츠를 확대해서 보는 기능을 제공하는데 손가락 제스처를 이용하지 않고 기울이는 동작만으로 화면을 키우거나 작게 만들 수 있다. 관련된 기사에 따르면 이 기능을 개발하는데 3년이라는 시간이 걸렸다고 한다. 최근 개발의 속도를 생각하면 너무 늦은 움직임이 아닌가 싶은데 기술적인 구현이 어려워서가 아니라 해당 기술을 체감하는 사용자가 실제로 만족하는지를 확인하는데 많은 기간이 필요했다고 한다.
스마트폰 시장 뿐 아니라 요즘 광고 시장에서 만날 수 있는 가전제품만 보더라도 예전처럼 최신 기능을 전면에 강조하지는 않는다. 대신 생활 속에 어떻게 스며들고 즐거움을 전달해줄지를 이야기하고 있다. 이런 트렌드의 변화는 제품을 만드는 기업들로 하여금 사용자에 좀 더 집중하고 사용자 경험(UX. User eXperience)을 중요하게 다루도록 만들고 있다. 언론에서도 UX를 자주 언급하게 되면서 사용자 역시 UX라는 단어에 익숙해져 가고 있다. 하지만 UX라는 개념이 제품의 마케팅 수단으로 등장하면서 몇 가지 오해를 만들기도 했다.
그러한 오해들 중에 여전히 해결해야 할 숙제는 UI가 UX라고 인지하는 것이다. 당장 제품의 실적을 내기 위해서는 보이는 것에 치중하게 마련이지만 이러한 활동이 UX를 단지 눈에 보이는 것을 화려하게 치장하는 것이라고 오해하게 된다. 물론 시장에 따라 바라보는 이슈가 다를 수 있다. 하지만 UX의 정의를 생각하면 시장이 아니라 사용자와 컨텍스트를 바라보기 때문에 달라지는 것이다. 동일한 업무를 처리하는 애플리케이션이라고 하더라도 사무실에서 앉아서 이용할 때와 출장지에서 이동 중에 이용하는 것은 같은 사용자를 대상으로 하지만 둘러싼 환경과 상황의 변화를 고려해야 한다는 것이다.
UX를 정의할 때 주로 인용되는 것은 심리학자인 도널드 노만과 사용성 전문가 제이콥 닐슨이 만든 회사인 닐슨노먼그룹(NNGroup)에서 정리한 내용이다. “사용자 경험은 사용자가 기업이 제공하는 제품과 서비스, 그리고 기업과 만나게 되는 모든 측면을 포함하는 것이다. 사용자 경험에 있어 가장 중요한 요건은 혼란을 주거나 번거롭게 하지 않으면서 사용자의 요구를 정확하게 만족시키는 것이다. 그 다음은 사용자가 제품을 가지고 싶으며 사용하면서 즐거움을 느낄 수 있게 단순함과 우아함을 가져야 한다는 것이다. 진정한 사용자 경험은 사용자가 이야기하는 것과 요구사항 목록에 있는 것 이상을 제공해야 한다. 수준 높은 사용자 경험을 위해서는 엔지니어링, 마케팅, 그래픽, 산업디자인, 인터페이스 디자인과 같은 다양한 분야의 서비스가 자연스럽게 통합되어야 한다”.
(그림 1. 갤럭시 S2 기울이기)
특히 기업의 경우에는 이러한 오해가 좀 더 심해진다. UX를 단지 화려한 치장정도로만 생각하고 게임에 익숙한 세대들을 위해 그에 걸맞은 UI를 만들어주어야 하지 않나 고민하고 있다. 그리고 실제 그런 요구사항을 기반으로 만들어진 수많은 기업용 애플리케이션을 찾아볼 수 있다. 하지만 대부분의 경우에는 처음에 의도했던 바램과는 달리 실패하고 말았다. 앞에서 UX를 정의한 것처럼 가장 중요한 요건은 사용자에게 혼란을 주거나 번거롭게 하지 않는 것이다. 하지만 겉모양만 화려한 UI는 목적이 결여되어있을뿐 아니라 사용자로 하여금 업무의 정체성에 대한 혼란을 가져다주게 된다. 일부 사례를 제외하고는 사용자에 대한 아무런 정보가 없이 UX를 요구받기도 한다. 여전히 전체적인 프로세스를 관리할 수 있는 무언가를 필요로 하고 있다.
포털 (Portal)의 진화
UX 관점에서 플랫폼을 생각하면 먼저 포털이란 단어가 머릿속을 스쳐지나갈 것이다. 포털은 ‘정문’ 또는 ‘입구’라는 사전적인 의미를 가지고 일반적으로는 웹상에서 사용자가 인터넷에 접속할 때 기본적으로 거쳐 가도록 만들어진 사이트를 의미하는 포털 사이트를 떠올리게 된다. 시장의 초기에는 각종 정보를 단순하게 모아서 제공하는 형태였으나 메일, 검색 등의 서비스가 추가되고 점차 다양한 단위 서비스를 포함하는 형식으로 진화하고 있다. 포털 사이트가 강력한 영향력을 지니게 된 것은 다양하게 흩어져 있는 정보를 사용자의 입맛에 맞게 모아놓았으며 포털의 범위를 벗어나지 않고도 모든 것을 이용할 수 있게 장막을 쳐놓았기 때문이다. 이러한 환경에 익숙해진 사용자는 더 이상 개별 서비스를 이용하기보다 포털의 범주 안에서 서비스를 이용하게 된다. 최근 ‘네이버’의 뉴스검색제휴가 종료된 인터넷 매체 ‘민중의 소리’는 제휴 중단 이후 페이지뷰(PV)가 83.8% 감소했다고 한다(소스:코리안클릭). 2009년 시작된 네이버의 뉴스캐스트는 뉴스에 대한 트래픽을 언론사로 돌려주겠다는 목적이었는데 보는 관점에 따라 포털 사이트는 비용을 절감하면서도 여전히 칼자루를 들고 있는 격이 되어버렸다.
기업에서는 조금 사정이 다르다. 기업 내 분산된 DB, ERP, CRM, SCM등의 정보와 애플리케이션을 비롯해 업무에 필요한 여러 시스템을 하나의 접점에서 접근하게 제공하는 시스템으로 EP(Enterprise Portal)를 이야기한다. 하지만 단순하게 접점만 제공하는 기능은 EP가 아니더라도 충분히 구현할 수 있다. EP의 궁극적인 도입 목적은 애플리케이션 플랫폼으로 작용하며 새로운 애플리케이션에 대한 비용을 절감하고 기업에서 필요로 하는 애플리케이션을 보다 빠르고 신속하게 제공한다는 것이다. 개념적으로는 공감하지만 실제 이를 도입하고 업무 애플리케이션을 직접 만들어내는것에는 부담을 느낄 수 있다.
(그림 2. 블로터 닷넷 소셜 댓글)
이런 문제에 대한 대안으로 위젯 형식의 유연한 애플리케이션은 포털에 쉽게 적용할 수 있으며 사용자의 선택에 따라 업무를 조합하는 형식으로 구성되어 활용도를 높일 수 있다. 최근의 웹 애플리케이션 역시 내부 콘텐츠만큼 위젯 형식의 모듈 사용을 중요시하게 된다. 대표적인 것이 소셜 댓글이라는 시스템이다. 국내법과의 이슈도 있긴 하지만 자연스럽게 외부의 자원과 내부 콘텐츠를 하나로 연계하는 사례로 볼 수 있다. 기업 내 애플리케이션에도 외부 서비스를 연동하거나 위젯이나 API로 내부 서비스를 활용할 수 있게 하는 사례가 늘어나고 있다.
또한 멀티 디바이스 연계에 있어서도 다양한 크기의 디바이스로 적은 비용을 가지고 확장할 수 있는 구조를 만들 수 있다. 단 시스템이 아무리 진화하더라도 준비되지 않은 시스템을 자동으로 맘에 들 수 있게 바꾸어주지는 못한다. 현재로서는 어느 정도 수준에서 템플릿 정도를 제공해줄 수 있지만 완벽한 변환은 제공하지 못한다. 향후 만들어질 애플리케이션은 각각의 컴포넌트에 설계자의 의도가 반영되고 이를 다양한 환경에 맞게 변환할 수 있도록 제공해줄 수 있을 것이다.
UX 아키텍트
앞에서 언급한 것처럼 UX의 범위를 어디까지 보는지에 따라 디자인이라는 단어의 의미가 달라진다. 단순한 UI 디자인이라고 생각할 수도 있고 전체 프로세스에 대한 설계라고 바라볼 수도 있다. 이런 역할을 UX 아키텍트가 담당하게 된다. 아마 국내에서는 이런 단어 자체가 생소할 수 있다(물론 아키텍트의 역할은 논란이 많지만). UX 담당자를 찾는 글을 보면 UX 기획이나 UX 디자이너를 찾고 있으며 실제 하는 일을 보면 기존의 기획자나 디자이너의 역할과 크게 다르지 않다. 누구 말처럼 단지 팀이름이 바뀌었을 뿐 하는 일은 똑같은 상황이 일어나기도 한다. 하지만 UX 디자인이라는 용어가 사용자에게 좀 더 익숙하기 때문에 실질적인 아키텍트 역할을 하더라도 팀이나 역할을 UX 디자인이라고 표현하기도 한다.
아키텍트의 어원적인 의미를 따라가보면 그리스어 ‘arkhitekton’에서 유래되었는데 우두머리를 뜻하는 arkhi와 목수를 뜻하는 tekton이 합쳐진 단어이며 이것이 일본 메이지 시대에 이토 주타에 의해 건축가로 번역되면서 지금까지 이어져왔다. 건축에서는 아키텍트라는 용어를 사용하지 않지만 소프트웨어 관련 분야에 있어서는 아키텍트라는 용어를 일반적으로 사용한다. 위키백과에 나온 설명에 따르면 건축가는 건물을 건축할 때 계획을 세우고 설계를 하며 감독하는 사람이다. 좀 더 넓은 의미에서 바라보면 사용자의 요구사항을 건축 환경에 반영하는 사람이다. UX 아키텍트를 설명하는 글에서도 비슷한 의미를 찾아볼 수 있는데 비즈니스 요구사항을 의미 있는 인터랙티브한 경험으로 바꾸어주는 역할이 UX 아키텍트라고 정의하고 있다. 이 과정에서 만나게 되는 다양한 문제를 해결할 수 있게 적절한 기술을 쓸 수 있는 능력을 가진 자가 UX 아키텍트라고 할 수 있다. 아키텍트는 특정 기술에 종속되지 않으며 개발팀이 비전을 가질 수 있게 전체 개발 프로세스의 축이 되어야 한다. 일반적인 소프트웨어 아키텍트와 UX 아키텍트를 구분할 수 있는 가장 큰 차이를 하나의 단어로 설명한다면 multidisciplinary(여러 학문 분야에 걸친, 종합적이라는 의미를 가짐)라는 단어로 설명할 수 있다. 엔지니어링, 제품관리, 인터랙티브 디자이너, 시각 디자이너, 사용자 리서치, 카피라이터, 웹 개발 전반에 걸쳐 협력하고 긴밀한 관계를 유지할 필요를 가지고 있다.
(그림 3. 사용자 경험 플랫폼)
언젠가부터 국내에서도 통섭(統攝)형 인재육성이 시급하다는 논쟁이 연일 신문지상에 거론되고 있다. 통섭이라는 단어는 2005년 에드워드 윌슨의 ‘Consilience’이라는 제목의 책을 최재천 교수가 번역하면서 알려지기 시작했고 애플의 스티브 잡스가 기술과 인문학의 결합을 강조하면서 다시 한 번 통섭형 인재에 대한 관심이 높아졌다. 의도된 것은 아니지만 UX 아키텍트는 소프트웨어의 다른 분야보다 통섭형 인재에 가장 가까운 모습을 요구하고 있다.
사용자 경험 플랫폼(UXP)의 관점에서 UX 아키텍트는 다양한 실전 경험을 기반으로 대규모 컨설팅과 이를 구현하기 위한 과정을 덜어줄 수 있어야 한다. 하나의 플랫폼 내에서 반복적인 프로세스의 경험은 특정 비즈니스에서 어떤 부분에 집중해야 할지를 판단하고 적시에 서비스를 제공할 수 있게 된다. 기존의 콘텐츠를 어떻게 활용할지를 고민하는 것도 중요하다. 다양한 콘텐츠 형식을 자동으로 인지하고 처리할 수 있는 방안을 플랫폼 내에서 제공해주어야 한다. 추가적인 리소스를 사용하지 않으면서 재사용성을 높이는 기술력과 경험을 필요로 하는 부분이다.
사용자에게 집중하라
구글의 UX팀 대전제(major premise)이며 경영철학 중 최우선순위에 있는 것은 ‘사용자에게 집중하면 나머지는 모두 해결된다. Focus on the user and all else will follow’라는 말이다. 구글의 전체 서비스에서 사용자를 얼마나 중요하게 생각하는지 엿볼 수 있는 부분이다. 실제 구글 서비스를 이용해보면 이런 부분까지 고려를 했을까 싶게 세심함을 엿볼 수 있다(물론 그렇지 않은 서비스들도 있다. 특히 지역 서비스 지원을 관리하고 있는 건지 싶은 정도일 경우도 있다).
다음 사례는 사용자를 고려하는데 있어서 우리가 놓치고 있는 점을 잘 이야기해주고 있다. 한국에도 몇 차례 강연으로 잘 알려진 닉 부이치치(Nicholas James Vujici)는 태어날 때부터 팔, 다리가 없이 태어났지만 지금은 자신의 삶에 더 이상 한계는 없다고 이야기하며 전 세계에 희망을 전하고 있다. 그의 강연 중에서 가장 인상적인 장면은 절망 속에서 일어나야 하는 이야기를 자신의 몸을 던져 전해주는 것이다(잠시 시간이 된다면 http://youtu.be/7pFCRwUDQzc 에서 6분 정도 길이의 관련 영상을 먼저 보기를 권해드린다). 영상을 봤다면 다음 이야기가 어떤 장면을 묘사하는 것인지 쉽게 알 수 있을 것이다.
강연을 할 때는 보통 높은 연단이나 무대, 학교나 강단이라면 책상이나 회의용 탁자 위로 올라가는데, 한번은 어느 학교에서 메시지를 전하다가 바닥으로 곤두박질쳤다. 행사가 시작되기 전에 윤을 낸답시고 스프레이 왁스를 칠해 놓은 까닭이었다. 탁자 표면이 동계 올림픽 아이스링크만큼이나 미끄러웠다. 조심스럽게 한 군데를 잘 문질러서 거길 딛고 몸을 지탱해 보려 했지만 삐끗해서 큰 낭패를 보고 말았다. 몹시 당황스러웠다. 결국 나는 강의를 포기하고 도움을 청할 수밖에 없었다. 누가 좀 일으켜 주시겠어요 – 닉 부이치치의 허그(두란노/최종훈 역)
(그림 4. 닉 부이치치)
행사장 정리를 담당한 담당자는 어떤 정보를 가지고 있었을까? 멀리서 강사가 올 것이고 전교생과 모든 교사들이 참여하는 자리라는 것, 강사가 어떠한 사람인지 모르지만 누구라도 먼지 쌓인 강단을 좋아하지는 않을 테니 강단 주변은 최대한 깔끔하게 정리되어야 한다는 정도였을 것이다. 잘못된 정보는 아니었지만 사용자가 가장 필요로 하는 순간을 놓치고 있었다. 아마 그의 강연을 미리 본적이 있거나 책상에 왁스는 바르지 말아달라는 요청을 받았다면 이런 사고는 일어나지 않았을 것이다. 담당자가 사용자에게 조금 더 집중했다면 이런 사고는 미리 방지할 수 있었을 것이다.
기업 내 프로젝트를 진행하는 과정에서도 사용자에 대한 정보 수집은 중요한 부분이다. 아키텍트의 역할 중에서 우선적으로 중요하게 여기는 부분도 이해관계자(stakeholder)와의 원활한 의사소통으로 이해하고 합의를 도출할 수 있는 부분이다. 하지만 소프트웨어 아키텍처에서 중요하게 여기는 것은 모든 이해관계자가 공통으로 읽고 쓸 수 있는 공용어를 제공하고 분석, 개발, 개선의 대상이 되는 시스템을 위한 기술적인 청사진을 제공하는데 집중하고 있다. 그런 과정에서 사용자를 둘러싼 맥락은 단지 의사소통 수단을 찾기 위한 배경으로만 고려하게 된다. 사용자가 제공하는 요구사항목록에 있는 것이 전부는 아니라는 것은 경험을 통해서 알고 있을 것이다. 매번 프로젝트의 걸림돌이 되는 것을 알면서도 마치 방송국에서 쪽대본을 사용하는 것처럼 그때그때 대처하게 된다.
사용자 경험 플랫폼(UXP)에 적용할 수 있는 방법론은 이미 오랜 기간 동안 다양한 분야에서 정의되어왔다. 이런 경험을 사용하는 기술과 통합된 가이드로 제공할 수 있다면 비즈니스 목표에 맞는 UX 전략을 수립할 수 있으며 대상에 맞는 프로세스를 선택해 사용자가 진정 원하는 것이 무엇인지 이끌어낼 수 있다. 구글의 대전제는 사용자에게 집중하라는 어려운 숙제를 가지고 있다. 이를 살짝 바꾸어보면 어떻게 라는 질문에 대한 답을 얻을 수 있다. ‘사용자 경험 플랫폼(UXP) 내에서 사용자에게 집중하면 나머지는 모두 해결된다’.
OSMU
OSMU(One Source Multi Use)는 하나의 분야에서 다양한 다른 분야에 활용되는 효과로 부가가치를 창출해내는 것을 의미한다. 주로 콘텐츠 시장에서 만화나 캐릭터, 애니메이션을 소스로 다양한 시장을 만들어가는 것을 의미하며 최근에는 모바일 게임에서 다른 플랫폼으로 확산되는 사례도 있다. 모바일 게임인 앵그리 버드(Rovio 모바일)은 게임 시장에서 성공하면서 시즌제를 도입했고 캐릭터 상품과 TV 에피소드, 영화와 애니메이션까지 진출하게 됐다.
애플리케이션 개발에 있어서는 OSMU가 추상적인 소스가 아닌 실제 코드를 의미하며 하나의 코드/프로젝트를 기반으로 다양한 플랫폼에 배포할 수 있는 애플리케이션을 만들 수 있는 것을 의미한다. 비슷한 용어로 ASMD(Adaptive Source Multi Device)을 언급하기도 한다. 동일한 콘텐츠가 아니라 기기별 특성에 최적화된 콘텐츠를 제공한다는 개념이다. 여러 명이 동시에 다른 상황에서 다른 디바이스로 플레이하는 최근의 게임 콘솔과 원하는 아나운서를 선택해서 스포츠 중계를 관람할 수 있는 IPTV 콘텐츠가 대표적인 사례이다.
초기 모바일 환경에서는 사용가능한 자원의 제약으로 인해 표현의 한계가 있었고 RIA 진영에서 적극적으로 참여하는 영역은 아니었다. 이전에 보았던 고품질의 결과는 개발자의 피와 땀으로 만들어낸것이라 할 수 있다. 하지만 몇 년 사이에 환경적으로 많은 변화가 있었다. 어도비의 플래시 플레이어 같은 경우 다양한 모바일 환경에서 하나의 콘텐츠를 가지고 PC와 동일한 경험을 할 수 있다는 점을 강조했지만 사용자의 눈높이는 그 보다 좀 더 빠르게 변해가고 있다. 모바일 환경에 적합하지 않은 데스크탑 콘텐츠를 그대로 사용하는 것을 더 이상 원하지 않기 때문이다. 주요 사이트는 대부분 플래시 콘텐츠를 배제한 모바일 환경에 최적화된 서비스를 제공하고 있으며 삼성에서 최근 출시한 갤럭시 S2의 경우에는 플래시 플레이어가 기본 설정이 아니기 때문에 사용자가 직접 마켓에서 내려 받아 설치하고 브라우저 설정을 바꾸어주어야 한다.
콘텐츠 규모가 크지 않거나 프로세스를 단순화시킬 수 있는 시장인 경우에는 별도의 웹이나 앱을 구축하는 것이 힘든 선택은 아니다. 하지만 기업용 애플리케이션은 상황이 다르다. 새로 시스템을 구축하거나 병행하기에는 막대한 비용이 들어가고 기존 코드를 하나하나 직접 수정하기에는 적절하지 않다. 그리고 현실적으로 RIA의 강력한 플랫폼을 기반으로 하면서 웹을 지향하며 사용환경에 최적화된 애플리케이션을 쉽게 전환할 수 있는 기술을 선택하는 것이 유연한 시스템을 구축할 수 있는 조건일 것이다.
사용자 경험 플랫폼(UXP)은 손에 잡히는 실체가 있다기 보다는 각각의 조각이 하나의 지향점으로 모이고 있는 중이라고 볼 수 있다. 하지만 지금부터 준비하고 현명한 선택을 하지 않는다면 오지 않는 기차를 홀로 기다리게 될지도 모른다.
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