열이아빠의 RIA 이야기

smartdraw 블로그에 공개된 글 중에서 허락을 받고 번역해 올리는 글입니다.

http://www.smartdraw.com/blog/archive/2013/03/26/is-it-time-to-rethink-the-org-chart.aspx

일부 잘못된 번역이 있을 수 있습니다. 애매한 표현은 원문을 참고하세요.

번역/게시를 허락해준 Ken Wilson에게 감사드립니다.

피라미드 조직도를 다시 생각해보자

철도 엔지니어였던 대니얼 맥칼럼(Daniel McCallum)은 1854년 현대적인 조직도 개념을 만들어냈습니다. 맥칼럼이 처음 만든 조직도는 우리가 일반적으로 사용하는 것과 같은 하향식(top-down) 피라미드 모양이 아니었습니다. 피라미드 구조의 조직도는 하버드 대학교수인 앨프리드 챈들러(Alfred Chandler)가 만들었습니다. 챈들러 교수는 최고 경영자가 권력을 가지고 통제할 수 있는 하향식 형태의 접근방식을 옹호했죠.

챈들러 교수의 조직도는 아래와 같은 피라미드 형태로 그려집니다.

* 문제는 빅 데이터

매우 흥미롭게도, 맥칼럼은 너무 많은 정보를 다루어야 하는 문제를 해결하기 위해 조직도를 만들었습니다. 캐틀린 로젠탈(Caitlin Rosenthal)이 맥킨지 쿼털리(McKinsey Quarterly)에 기고한 글에서 전보 사용이 대중화되면서 빅 데이터의 시대가 열렸다고 이야기하고 있습니다.

관리자는 정보와 프로세스의 흐름을 파악하고 이를 의사 결정에 적용해야 했습니다. 그리고 이런 결정을 현장에 내려보내 대규모의 업무에 반영해야 했습니다.

* 관리의 개념을 뒤집어 보다

맥칼럼은 쏟아지는 엄청난 데이터를 위에서 아래로 내려가는 지휘 계통만으로 관리하기에는 부적절하다는 것을 깨닫고 새로운 전략을 고안했습니다. 바로 지역 단위로 권력을 위임하는 것입니다. 그가 만든 조직도는 아래 그림과 같이 트리 형태로 만들어졌습니다.

지역 단위로 좀 더 자세히 살펴보면 아래와 같습니다. 맥칼럼은 지역 단위의 관리자가 실행과 가장 밀접하게 있으며 최신의 정보를 가장 먼저 접할 수 있다는 것을 알았습니다. 그리고 즉각적인 결정을 가장 적절한 사람이라는 것도 말이죠.

맥칼럼의 목표는 단순히 일상적인 작업을 분산시키고 각 라인을 담당하는 책임자가 즉시 의사결정을 할 수 있는 권한만을 부여하는 것만은 아니었습니다. 톤마일(tom-mile, 운송단위)당 비용이라든지 열차당 적재량과 같은 통계를 적시에 수집해 계획에 반영해야 했습니다. 이런 자료를 기반으로 사업전략을 분석하고 결과를 개선할 기회를 찾아내 이사진에 보고했습니다.

* 조직 피라미드를 거꾸로 돌린 노드스트롬

점점 더 많은 조직이 현장에 있는 책임자에게 의사결정권을 주어야 한다는 것을 깨닫기 시작했습니다. 유통업체인 노드스트롬(Nordstrom)은 이런 일을 잘하고 있는 조직 중 하나입니다. 노드스트롬에서는 새로운 직원을 채용하면 오리엔테이션에서 몇 가지 기본적인 지침만을 알려줍니다. 하나는 고객이 가장 상위에 있는 중요도 계층 구조를 주입하는 것입니다. 이 개념은 오른쪽에 있는 깔때기 형태의 차트로 표현됩니다. 고객 바로 아래에는 판매 스태프가 있습니다. 왜냐하면, 그들이 회사에서 가장 중요한 사람인 고객을 매 순간 직접 대면하고 있기 때문입니다.

노드스트롬 경영진은 판매 스태프에게 고객의 쇼핑 경험을 행복하게 만들 수 있는 권한을 위임한 것입니다. 여기에는 잘 알려진 반품 정책(실제 정책이 있는 것은 아니지만)이 포함되어 있습니다. 새로 채용된 판매 스태프는 '당신이 할 수 있는 최선의 판단을 따르라'는 간단한 규칙 하나만을 지키도록 합니다. 그리고 그들을 채용한 이유 중 하나가 해당 분야에서 노드스트롬이 요구하는 기준을 충족했기 때문이라고 이야기해줍니다. 이런 접근 방법은 고객과의 관계 접점에서 최적의 서비스를 만들 수 있습니다.

* 낡은 조직도를 다시 바라보자

맥칼럼이 처음 조직도를 만들고 160년이 지나 '빅 데이터'가 이슈로 떠올랐습니다. 아마도 좀 더 분산된 구조를 어떻게 적용해야 하는지 다시 고민하고 검토해야 할 때가 되었나 봅니다.

많은 조직에서 이미 이런 방식을 선택하거나 '명령과 통제'를 더는 고집하지 않고 있습니다. 아마 좀 더 시각적인 구조로 봐야 쉽게 이해가 될 것 같네요. 처음에 언급했던 전통적인 조직도를 아래와 같이 다시 그려보았습니다.

* SmartDraw에서 사용할 수 있는 서식은 아래 주소에서 내려받을 수 있습니다.

http://www.smartdraw.com/Blog/cfs-file.ashx/__key/CommunityServer.Blogs.Components.WeblogFiles/smartdraw_5F00_weblog.Rethink+the+Org+Chart/Org_2D00_New.sdr

그림에서 보이는 것처럼 맥칼럼의 트리 형태에 가까운 모습이 되었습니다. 여기에는 고객(그리고 전망)의 중요성을 조직도상에서 가장 최상위에 놓는 노드스트롬의 형식을 받아들였습니다. 조직의 최전선에 있는 사람을 채용하는 것이 얼마나 중요한지도 확인할 수 있습니다. 그리고 고객과의 관계에서 적절하게 일할 수 있도록 조직이 어떤 권한을 주어야 하는지도 결정할 수 있게 합니다.

좀 더 자세한 내용이 궁금하다면 이 글에서 인용한 캐틀린 로젠탈의 글을 읽어보세요.

https://www.mckinseyquarterly.com/big_data_in_the_age_of_the_telegraph_3064

* 캐틀린 로젠탈의 글은 DBR 128호에 번역되어 실렸다고 합니다.

http://www.dongabiz.com/DBRplus/GraphicDBR/article_content.php?atno=1502004201&chap_no=1