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소셜 서비스에서 보이는 사용자 경험
월간 마이크로소프트웨어 2012년 9월호
네이버에서 지난 8월 ‘밴드’라는 새로운 앱을 공개했다. 출시 12시간 만에 국내 앱스토어 무료 부문 1위를 차지한 것도 대단한 일이지만(물론 5만 명 선착순 아이스크림 증정이라는 대형 이벤트 영향이 컸다) 점유율 1위 포털 서비스 업체에서 새로 공개한 서비스가 데스크톱에서는 이용할 수 없고 스마트폰에서만 이용할 수 있다는 점은 이전 서비스와는 전혀 다른 모습을 보여주었다. 모바일 서비스가 데스크톱 서비스의 보조가 아닌 독자적인 서비스로 등장한 것이다.
소셜 네트워크 서비스(Social Network Service)는 이전에 있었던 커뮤니티 기반의 서비스와 기능적인 면에서는 큰 차이를 가지지 않는다. 사용자 간의 커뮤니케이션을 지원하며 정보를 공유하고 사용자 간의 네트워크를 형성해준다는 면만 바라본다면 왜 소셜 네트워크 서비스가 주목받고 있는 것인지 이해하기 어렵다. 여러 가지 분류 기준을 찾아볼 수 있긴 하지만 두 가지 개념을 구분 짓는 무언가를 하나로 이야기한다면 플랫폼이라고 할 수 있다.
컴퓨팅에서 플랫폼이란 용어는 소프트웨어가 동작하기 위한 운영 환경을 이야기한다. 대표적인 것이 윈도우와 같은 운영체제이다. 이런 플랫폼은 오랜 기간 몇몇 뛰어난 설계자들의 아이디어를 반영한 결과물을 바탕으로 제공되는 API를 가지고 그에 맞는 소프트웨어를 구현하는 것이다. 플랫폼이 제공하는 것은 공장에서 찍어낸 부품처럼 어떤 규격으로 만들어졌고 어떻게 동작할 것인지 예측할 수 있다. 이를 필요로 하는 사용자는 정해진 부품을 가져다 쓰는 것이다. 새로운 버전이 출시하기 전까지는 어제 사용하는 것과 오늘 사용하는 것이 특별히 다를 것이 없다.
소셜 네트워크 서비스에서 이야기하는 플랫폼 역시 다른 의미에서 소프트웨어가 동작하기 위한 운영 환경을 제공한다. 의도된 기술을 제공하기도 하지만 다른 플랫폼과 달리 사람들과 그들의 경험, 관계, 평판을 제공한다는 점이다. 이런 자원이 API 형식으로 제공되는데 사용하는 환경에 따라 전혀 다른 결과와 가치를 제공해준다. 그리고 이를 활용한 소프트웨어가 동작하면서 기존 환경을 풍부하게 만드는 관계를 가지게 된다. 진정한 의미의 생태계가 자연스럽게 만들어지고 동작하는 것이 소셜 네트워크 서비스 플랫폼이라고 할 수 있다.
UI 구현에 있어서 소셜 서비스가 특별히 다른 점을 가지는 것은 아니다. 소셜 서비스라고 이름 붙이기 전부터 다양한 사용자 경험이 다양한 패턴을 만들어내고 이를 서비스마다 최적화시켜 사용하고 있다. 다만 소셜 서비스의 중심은 사람들과의 상호작용에 있기 때문에 기능적인 면보다는 서비스 자체도 인간적인 면을 중시하게 된다. 서비스를 처음 접하는 사용자는 아직 다른 사용자들과 접촉이 없는 상태에서 처음 만나는 것은 기계적인 서비스 자체이다. 이 단계에서 편안함이나 동기를 주지 못한다면 사용자는 서비스 이용을 포기하고 만다. 처음 이용하는 사용자에게 주로 사용하는 패턴은 환영해주는 것이다. 그냥 환영 메시지만 한 줄 보여주고 끝나는 것이 아니라 간단하게 경험할 수 있는 시나리오를 제공해주고 미션을 수행해서 방문자 이상의 가치를 가질 수 있도록 해준다. 여기서 만족감을 느끼면 사용자의 재방문을 이끌어낼 수 있다.
소셜 서비스 인터페이스를 구현하기 위한 패턴은 이전 커뮤니티 기반의 서비스의 경험을 잘 녹여내고 있다. 어떤 것이 잘못된 패턴이고 새로운 환경에 적용할만한 패턴인지 경험을 바탕으로 이해하고 반영할 수 있다. 데스크톱에서 패턴에 대한 경험은 어느 정도 쌓여있는 반면 모바일 분야나 새롭게 등장하는 디바이스는 아직 여전히 진행 중이다. 일정 시간 지정된 장소에서만 사용할 수 있는 데스크톱 환경과 달리 모바일은 언제 어디서나 항상 곁에 두면서 모든 일상을 기록할 수 있다는 점에서 구석구석까지 경험의 기록을 확대해가고 있다.
또한 우리가 생각하는 스마트폰 이외에도 다양한 디바이스에서 나의 정보를 공유하고 다양한 이벤트를 즐길 수 있다. 나의 일상의 데이터를 기반으로 필요한 정보를 추천해주는 것이 이제는 현실이 되어버렸다. 구글에서 개발을 진행 중인 프로젝트 글라스(Project Glass)같은 경우에도 얼마 전까지만 해도 SF영화에나 등장할만한 이야기였지만 이제는 어떤 분야에서 어떻게 활용될 수 있을지를 고민하고 있다. 이번 글에서는 몇 가지 특징적인 소셜 서비스를 살펴보면서 그 속에 담겨있는 사용자에 대한 이야기를 나누어보고자 한다.
소셜 플랫폼이 된 소셜 서비스
소셜 서비스에서 모바일 기기를 중요하게 고려하는 이유는 다양한 상황에서 휴대할 수 있다는 것이다. 건강관리를 위한 서비스를 생각해보면 이전에는 병원이나 헬스장, 또는 일상의 생활 속의 기록을 측정하고 측정된 결과지를 출력하거나 따로 적어놓아야 했다. 이를 통합해서 관리하고자 한다면 기록을 다시 다른 저장소에 옮겨놓아야 했다. 구글을 비롯한 여러 서비스 업체가 이런 정보를 자동으로 통합해서 모을 수 있도록 시도해보았지만 기술적인 이유나 개인 정보 보호라는 제약 때문에 쉽게 적용하기 어려웠다.
모바일 환경의 변화는 일단 기술적인 제약을 넘어설 수 있게 도와주고 있다. 다양한 디바이스의 정보를 실시간으로 취합할 수 있는 환경을 만들어주었고 위핏(Wii Fit)이나 키넥트 피트니스 게임(your shape)와 같이 가상 환경에서 다양한 운동을 체험할 수 있는 장치도 제공되고 있다. 소셜 서비스에서는 이 두 가지 개념을 하나로 합쳐서 새로운 가치를 만들어내고 있다. 그 중 하나가 피트니스키퍼(FitnessKeeper)에서 만든 런키퍼(RunKeeper)라는 서비스이다.
런키퍼는 스마트폰에서 사용할 수 있는 애플리케이션으로 시작했다. 조깅을 하거나 자전거를 타는 활동을 하게 되면 운동한 시간과 경로를 기록해주고 이를 공유할 수 있게 하는 것이 기본 아이디어이다. 페이스북과 같은 다른 소셜 플랫폼을 사용해 로그인할 수 있으며 자신의 기록을 다양한 방식으로 공유할 수 있게 하고 있다. 하지만 이런 방식은 런키퍼외에도 수많은 애플리케이션이 제공되고 있으며 몇몇 공개된 코드를 참조하면 지도 API와 스마트폰의 기능을 활용해 어렵지 않게 비슷한 서비스를 만들 수 있다. 런키퍼가 이런 유사한 서비스와 다른 점은 스스로 플랫폼이 되기 위한 준비를 하고 있다는 점이다. 몇몇 디바이스 업체와 협업을 했던 경험을 기반으로 파트너 업체가 활용할 수 있는 API를 제공하고 사용자의 입장에서는 통합된 건강관리의 경험을 얻을 수 있는 것이다.
런키퍼에서는 서비스 이름을 헬스그래프(Health Graph http://developer.runkeeper.com/healthgraph)라고 부르며 다양한 행사를 바탕으로 활용할 수 있는 방법을 전파하고 있다. 서비스를 활용해 새로운 아이디어를 도출하는 콘테스트를 열기도 하며 서비스를 도입한 앱을 적극적으로 홍보해주고 있다. 사용자가 런키퍼 앱을 사용하지 않더라도 다른 활동에 특화된 앱을 사용하게 되면 다시 런키퍼라는 플랫폼이 성장하는 구조를 가지고 있다. 앱을 활용한 서비스뿐 아니라 무선 체중계나 혈당, 혈압 등을 측정할 수 있는 도구 역시 헬스그래프 서비스를 활용해 데이터를 독자적으로 관리하지 않고 하나의 플랫폼 아래 모이도록 하고 있다.
런키퍼에서 고민하고 있는 부분은 단순한 데이터의 수집이 아니다. 이렇게 모여진 데이터를 소셜 공간에서 어떻게 공유하고 친구들과 스토리를 만들 것인가에 집중하고 있다. 다양한 데이터를 수집하고 있지만 실제 관심 있는 것은 건강을 위한 활동이기 때문에 친구들과의 관계 역시 활동을 중심으로 이루어진다. 단순한 정보 공유가 아니라 서로의 활동이 경쟁이 되기도 하고 격려가 될 수 있는 구조를 만들어가고 있다. 이런 배경을 살펴보면 런키퍼에서 기술적인 측면 뿐 아니라 사용자경험 분야에 많은 투자를 하고 있는 이유를 알 수 있을 것이다.
게임이 현실로
소셜 서비스를 확산시키는데 있어서 사용자들이 서비스를 즐길 수 있게 하는 것은 매우 중요한 요소 중 하나이다. 메신저처럼 규모로 경쟁하는 것이 아니라면 즐거움 또는 열광이라는 개념은 성공적인 소셜서비스를 설계하는데 중요한 도구라고 할 수 있다.
최근에 주로 많이 사용하는 방식은 수집이다. 지금도 그렇지만 수집이라는 도구는 개인적인 만족감과 함께 묘한 경쟁심을 불러일으키는 게임 요소가 담겨져있다. 가장 대표적인 것은 포스퀘어의 배지 시스템이다. 포스퀘어는 위치 기반 서비스 원조라고 할 수 있는데 특정 장소에 가장 자주 방문(체크인)을 하는 사람에게 주는 시장(Mayor) 타이틀을 놓고 사용자가 경쟁하게 하는 땅따먹기와 같은 게임 요소를 도입했다. 여기에 다양한 배지 시스템을 도입했는데 누구나 쉽게 받을 수 있는 배지도 있지만 특별한 활동을 하거나 특정 기한 내에 방문해야만 받을 수 있는 배지 등 다양한 제약 사항을 만들어 사용자들이 열광적으로 참여할 수 있는 시스템을 만들어놓았다. 이렇게 만들어진 시스템은 기업에서 마케팅용으로 활용할 수 있다. 특정 이벤트 장소를 홍보하거나 브랜드 이미지를 강화하는데 배지 시스템을 활용할 수 있다. 포스퀘어의 성공적인 배지 시스템은 유사한 서비스들의 필수 패턴처럼 사용되고 있다.
어린 시절 딱지 모으기는 일상의 삶과 동떨어진 이상적인 세상의 이미지였다면 포스퀘어는 평범한 일상을 하나의 게임으로 만들어냈다는 점에서 의미를 가질 수 있다. 포스퀘어는 체크인이라는 단계를 거쳐야만 게임에 참여할 수 있는데 일상 자체를 게임에 참여할 수 있도록 해주는 서비스가 최근 공개됐다. 소셜 서비스라고 하기에는 억지스럽지만 나이키의 퓨얼밴드(FuelBand)가 그 주인공이다.
퓨얼밴드는 스스로 일상 활동을 기록하기에 더 간편하고 재미있게 만들도록 고안된 장치이다. 2008년에 소개된 스포츠밴드의 후속 작품이라고 할 수 있다. 국내에는 연말 즈음에 소개될 예정인데 모바일 기반의 서비스와 달리 일상생활의 모든 활동을 측정할 수 있다. 홍보 영상으로 제작된 ‘Game On, World‘라는 비디오를 보면 퓨얼밴드를 사용해 여러 명의 사용자가 멀티플레이 게임을 즐기는 모습을 엿볼 수 있다. 물론 퓨얼밴드에는 실제 멀티플레이 기능이 포함되어있지는 않지만 전혀 불가능한 것은 아니다. 내장된 블루투스 기능을 확장하면 인근에 있는 사용자와 기록을 비교하거나 게임을 즐길 수도 있다.
나이키는 나이키플러스(http://nikeplus.nike.com/plus/)라는 사이트에서 다양한 일상을 공유할 수 있게 제공하고 있다. 퓨얼밴드 뿐 아니라 모바일 디바이스를 통한 기록, XBOX와 같은 게임기, 사용자가 직접 입력한 데이터를 기반으로 다양한 결과를 보여주고 공유할 수 있도록 제공하고 있다. 스포츠 용품이라는 하드웨어 판매에 그치지 않고 브랜드 자체를 하나의 소셜 서비스로 구현한 사례라고 할 수 있다. 자신의 기록은 필요하다면 블로그나 다른 SNS에 공개할 수 있으며 다른 친구나 다른 지역의 사용자와 비교할 수 있다.
퓨얼밴드와 관련해서 흥미로운 프로젝트가 하나 더 있는데 tweetfuel(http://tweetfuel.stinkdigital.com/)이라는 프로젝트다. 나이키나 이케아 등의 프로모션 제작사로 잘 알려진 스팅크디지털(stinkdigital)에서 만든 프로젝트로 트위터 사용자가 관련된 트윗을 보내거나 리트윗을 하게 되면 해당 메시지를 받아서 연결된 퓨얼밴드를 동작시키고 동작의 결과로 쌓인 포인트를 웹사이트에서 공개하고 있다.
나만의 여행 만들기
방송의 힘이라는 것은 정말 대단하다. 전국 어느 지자체를 가더라도 추천해주는 관광지는 ‘1박2일’이라는 라벨이 붙어있다. 관광지 뿐 아니라 음식점 역시 1박2일이라는 딱지가 붙어있지 않으면 장사가 되지 않는 것 같은 분위기이다. 하지만 1시간 넘게 기다려서 먹어본 음식이 매번 만족스러운 것은 아니다.
소셜의 힘은 이런 곳에서 빛을 발하게 된다. 마찬가지로 어딘가에 라벨을 붙여주지만 아직은 오염되지 않은 사람들의 이야기를 직접 들어볼 수 있는 공간이기 때문이다. 여행공유사이트인 트래블로(http://www.travelro.co.kr/)는 여행지와 스토리 그리고 여행자를 하나로 이어주는 서비스이다. 낯선 곳에 여행을 하고 싶은데 주변에 다녀온 지인이 없다면 어디서 정보를 얻어야 할까라는 고민을 단번에 해결해주는 공간이라는 것이다. 트래블로 서비스는 직접 회원가입을 하거나 페이스북이나 트위터 계정을 연동하는 방법을 활용할 수 있다. 다른 소셜서비스의 경우에는 처음 가입을 하고 나면 친구를 초대하는 기능을 먼저 제공한다. 내가 이미 알고 있는 친구들과 같이 서비스를 이용하라는 일종의 배려라고 할 수 있다. 하지만 트래블로와 같이 새로운 정보를 취득하기 위한 목적을 가진 서비스는 내가 이미 알고 있는 친구보다는 새로운 친구가 중요하게 여겨진다. 내 친구 중에 적절한 정보를 가지고 있는 누군가가 항상 있다면 트래블로와 같은 서비스는 필요하지 않았을 것이다.
인맥을 쌓는 방법을 제공할 때 일반적인 소셜 서비스에서는 다양한 옵션을 제공해야 하지만 여행이라는 주제로 이미 한정된 경우에는 사용자가 정보를 탐색하는 과정에서 필요한 조건이 이미 정해져 있기 때문에 이런 과정을 필요로 하지 않는다. 대신 어떤 정보가 좀 더 전문적인지는 알 필요가 있다. 여기에서는 스탬프(일종의 배지)를 사용하고 있다. 어느 정도 수준에 오르게 되면 현실 세계의 여행을 지원해주는 서비스도 제공해주고 있다.
구글 나우는 소셜 서비스는 아니지만 기반이 되는 데이터가 검색 결과를 기초로 하고 있으며 향후에는 소셜 서비스와 결합을 할 수 있는 다양한 장치가 준비되어있어 의미를 가진다. 현재 안드로이드 4.1 버전인 젤리빈(Jelly Bean)에 탑재되어 있고 많은 사용자의 호평이 올라오고 있다. 아직은 구글 서비스에 특화되어있는데 나의 일정을 등록해놓으면 해당 일정에 기반을 두어서 다양한 이벤트를 보여준다. 낯선 곳에 방문했을 경우 환율, 날씨 등 기본적인 지역 관련 정보와 교통편, 실시간 교통 정보 등의 정보를 필요에 따라 알아서 제공해준다. 기본적으로 일정, 연락처, 검색결과를 기반 데이터로 활용하며 구글에서 준비하고 있는 프로젝트 글라스가 어떤 방향으로 공개될지 보여주고 있다.
읽는 것과 보는 것의 차이
카카오톡은 과거 싸이월드 서비스 이상으로 다양한 분야에서 사용되고 있다. 카카오톡은 데스크톱 서비스를 제공하지 않으며 모바일에서만 서비스를 제공한다. 가입자 수가 오천만 명이 넘었지만 아직 엄청난 적자폭을 벗어나지 못하고 있다. 최근 공개된 게임센터 등의 서비스가 호평을 받으면서 유료 서비스에 대한 기대감도 어느 정도 있지만 언제쯤 흑자로 전환될지는 예상하지 못하고 있다. 그럼에도 불구하고 국내에서는 더 이상 대항할 수 있는 상대가 없을 만큼 절대적인 강자로 자리 잡고 있다.
카카오톡을 문자메시지의 대안이라고 하지만 단순한 텍스트 메시지가 아닌 사진이 모바일 시대에 커뮤니케이션의 중심이 되었기 때문이다. 사용자에게는 복잡한 소셜 서비스보다는 메시지를 남기듯 사진을 전송할 수 있는 서비스만으로 충분했기 때문에 이렇게 열광적인 반응을 얻어낼 수 있었다. 그리고 해외에서 호평 받는 인스타그램이나 핀터레스트, 팬시 같은 서비스가 국내에 정착하지 못하는 사이에 카카오톡과 연계된 카카오스토리는 싸이월드를 대체할만한 서비스로 성장하고 있다.
사진만이 아니라 TV를 보는 경험 역시 소셜 서비스와 함께 확장하고 있다. 지난 런던 올림픽 기간 동안 북미권에서는 유럽과의 시차 때문인지 모바일로 경기를 시청한 사용자의 비율이 엄청나게 늘어났다고 한다. 국내에서도 마찬가지로 주요 경기를 제외한 나머지는 데스크톱보다는 이동 중에 모바일로 시청하는 경우를 많이 찾아볼 수 있다. 다른 방송사가 파업 등의 영향으로 올림픽 관련 콘텐츠를 부족하게 준비했던 반면 SBS는 방송 뿐 아니라 주변 콘텐츠를 다양하게 활용할 수 있는 서비스를 내놓았다. 그 중 하나가 쏘티(soty)라는 서비스이다. TV를 보면서 의견을 남기는 기능은 이미 다양한 앱에서 사용하고 있다. 쏘티 서비스는 여기에 TV 체크인이라는 기능을 추가했다. TV를 시청하면서 해당 기능을 수행하면 TV에서 흘러나오는 음성을 인식해서 체크인이 되는 기능이다. 올림픽 기간 중이라는 콘텐츠에 맞게 주요 경기별로 체크인을 하게 되면 해당 종목의 배지를 얻을 수 있는 이벤트를 진행했다. 공식적인 사용자 수에 대한 수치는 제공되지 않고 있지만 올림픽이 끝나면서 기존 방송 콘텐츠 체크인 서비스를 제공하겠다고 발표한 것을 보면 어느 정도 성과는 있었다고 예상할 수 있다. TV의 음성을 인식하는 기술을 오디오 핑거프린트(Audio fingerPrint)라고 하며 해외에서는 야후에서 인수한 인투나우(Intonow)가 이미 다양한 부가적인 수익모델을 만들어낼 수 있다는 점에서 주목받고 있다.
최근 등장하는 소셜 서비스 UI를 보면 일상을 그대로 옮겨놓은 것을 찾아볼 수 있다. 핀터레스트 웹사이트 구성은 벽에 핀으로 인상적인 사진이나 이미지를 꼽아놓는 것과 무척 유사한 구조이다. 하지만 이런 일상이 모든 문화에 동일하게 적용되는 것은 아니다. 성공한 UI가 있다면 어떤 의미를 가지고 어떻게 동작하는지 이해할 수 있어야 한다. 다양한 소셜 서비스를 보면서 이런 점을 한 번 더 살펴본다면 많은 도움이 될 것이다.
참고자료
1. 소셜 인터페이스 디자인, 크리스천 크럼리시, 에린 멀론, 인사이트 2011
2. 사진 기반 모바일앱의 변화
3. SBS 쏘티
4. Intonow의 “Listen” 기능을 활용한 TV 시청을 혁신적으로 바꾸는 방법
5. Game On, World
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