언제부터인지 모르겠지만 페이스북 타임라인에 "서비스 디자인", "디자인 씽킹"이라는 표현이 자주 등장했습니다. 팔로우 하고 있는 대상 중 디자인 직군에 있는 분들이 많아서 뭔가 디자인 관련된 새로운 트렌드인가 싶었습니다. 궁금하긴 했지만 자세히 들여다볼 시간이 없었습니다. 그러던 중 한빛미디어에서 관련된 서적이 나온다고 해서 번역서인가 싶었는데 그렇지 않더군요. 저자인 배성환님이 2011년에 펴낸 "스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인"에서 어려운 개념을 쉽게 이해할 수 있었던 기억때문에 이 책에 대한 기대가 컸습니다. 그리고 좋은 기회가 생겨 책을 읽어볼 수 있었습니다.


이 책의 장점은 서비스 디자인 씽킹이라는 광범위한 내용을 전체적으로 다루고 있습니다. 참고문헌만 보더라도 이 책이 줄 수 있는 지식의 범위가 결코 만만하지 않다는 것을 알 수 있습니다. 이런 장점은 반대로 단점이 될 수도 있습니다. 책이 결코 쉽지 않다는 겁니다. 친절하게 너무 많은 개념을 책에 담아내다 보니 관련된 지식이 없다면 책장을 넘기기 쉽지 않습니다. 제목에 담겨있는 "처음부터 다시 배우는~"이라는 의미가 결코 "처음부터 배우는"이 아니라는 것이지요. 물론 처음 배우는 분들에게도 나쁘지 않습니다만 이 책만으로 모든 것을 이해하겠다는 것은 위험한 발상입니다.


행정자치부에서 진행하는 사업 중 국민디자인단이라는 사업이 있더군요. 대국민 서비스를 개선하는 방법으로 서비스 디자인을 적용하고 있습니다. 자료가 여기 저기 흩어져 있긴 한데 공식 카페에서 많은 자료를 얻을 수 있습니다. 실제 사업 진행 시에는 서비스 디자이너가 중간에서 가이드하는 역할을 하고 있지만 참여자들이 프로세스를 이해하기 위한 여러 자료들이 올려져 있습니다.

http://cafe.naver.com/govservicedesign


이 책을 읽다보면 서비스 디자인이 사용자 경험(UX)와 같은 거 아닌가 싶을때가 있습니다. 사용하는 도구나 기법, 개념들이 비슷하기 때문이죠. 실제로 UX와 Service Design을 검색해보면 이 두 가지 개념을 비교하는 자료들이 주루룩 나옵니다. 마치 UX, UI 논란(?)과 비슷합니다. 개념 자체가 누군가 사전에 딱 정의한 것이 아니기 때문에 공통되는 영역을 가지고 있고 또 개별적인 영역을 가지고 있습니다. 이 책에서도 저자는 프로세스를 좀 더 쉽게 이해할 수 있게 변형해서 설명하고 있기도 하고요.


일단 개념적인 정의를 보면 다음과 같습니다. "서비스 디자인 교과서"의 원제는 "This is service design thinking"입니다. 2012년에 나온 책입니다.


서로 다른 관점을 가진 다양한 분야의 방법과 도구를 사용해 서비스를 디자인할 때 수반되는 사용자 중심의 사고방식이다.

- 서비스 디자인 교과서 (안그라픽스, 마르크 스틱도른)

학제적인 접근으로 다양한 영역을 포함하고 연결하는데, 이를 이론적인 이해에 그치지 않고 실무 현장에 적용하는 데 필요한 도구와 방법으로 구성한 것이 바로 서비스 디자인 씽킹 프로세스다.


디자인 씽킹에 대해서는 IDEO의 팀 브라운 이야기를 많이 합니다. IDEO에서 만든 디자인 씽킹 툴킷을 사용한다는 이야기도 있구요. 책도 있는데 국내에는 "디자인에 집중하라"라고 번역되었지만 원제는 "Change by design : how design thinking transforms organizations and inspires innovation"입니다. 


현실에 디자인 사고를 구현하는 과정은 혁신을 위한 선택의 여지를 넓히고(확산), 다시 후보를 줄이며 결정하는(수렴) 과정이 리듬감 있게 되풀이되며 이뤄지는 연속된 교류에 가깝다고 설명했다.

- 디자인에 집중하라 (팀 브라운)


프로세스에 대해서는 디자인 카운슬의 더블 다이아몬드 모델을 많이 인용하더군요. 검색을 해보아도 같은 그림을 가지고 다양한 해석을 찾을 수 있습니다.

https://en.wikipedia.org/wiki/Double_Diamond_(design_process_model)


영국의 디자인 카운슬은 이러한 내용을 반영하여 더 정밀하게 표준화하고자 더블 다이아몬드 모델을 소개했다. 더블 다이아몬드 모델은 확산과 수렴 단계로 구성된 두 개의 다이아몬드가 연결된 형태로, 디자인 사고를 실천하는 가장 익숙하고 기본이 되는 프로세스다.


더블 다이아몬드 모델에서는 4가지 단계를 이야기합니다. 발견하기(Discover), 정의하기(Define), 발전하기(Develop), 전달하기(Deliver). 이 단계를 저자는 좀 더 세분화해서 6개로 구분하고 국내의 몇 가지 사례를 같이 소개하고 있습니다.


1.이해하기

- 프로젝트의 목표와 계획을 세우는 과정으로 전체 활동을 위한 준비 과정

2.관찰하기

- 현장으로 가서 문제에 접근하고 배우는 과정

- 고객의 숨겨진 니즈를 파악하고자 1차조사 중심의 다양한 접근이 필요

3.분석하기

- 제대로 된 서비스를 구축하기 위해 관찰하기 과정까지 확인한 내용을 어떻게 해석하고 어디에 집중해야 하는지를 제시

4.발상하기

- 관찰과 분석 단계에서 찾아낸 발견점을 중심으로 아이디어를 내고 다듬어 새로운 문제 해결 방법을 이끌어내는 체계적 과정

5.제작하기

- 아이디어를 어떻게 전달할지 가시적으로 표현하고 공유

6.성장하기

- 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 통해 프로젝트가 도출한 해결 방안을 실제 현장에 적용하고 평가


책을 읽고 나서 더 궁금한 내용은 관련된 참고서적을 읽어보는 것을 권해드립니다. 앞에서도 이야기했지만 쉬운 개념은 아니라서 이를 지식으로 이해하기 위해서는 많은 노력이 필요합니다. 기회가 되어 관련된 프로젝트에 참여할 수 있다면 더 빠르게 습득할 수 있겠죠.


* 아무리 좋은 아이디어라도 조직에 따라 망가질 수도 있다는 것을 보여준 것이 Target의 ClearRX 약병 사례입니다. 이 책에서도 간단한 변화가 큰 성과를 만든 사례로 소개하고 있는데 얼마전(2015년) 사업을 다른 업체로 넘기면서 ClearRX 시스템을 포기했다고 합니다. 사용자들의 불만이 계속 올라오고 있지만 CVS에서는 계속 무시하고 있다고 하네요. 2016년 이후의 소식은 찾을 수가 없어서 요즘 어떤지는 모르겠습니다.

https://qz.com/796794/clearrx-people-are-digging-through-their-trash-to-save-targets-well-designed-prescription-pill-bottles/


* 한빛미디어에서 진행하는 "나는 리뷰어다!" 이벤트에 참가해 작성한 글입니다.



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Posted by 열이아빠

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