발표자는 현재 회사(Klaviyo)에 2019년 합류했는데 그 시점에 전체 구성원은 350명 정도였고 테크니컬 라이터는 3명이었다고 합니다. 이때는 스타트업 규모였고 테크니컬 라이터의 역할은 기술 문서뿐 아니라 온보딩, 마케팅, 블로그 관리 등 여러 가지 필요한 일들을 다 했어야 했습니다.
이 시기에 만든 콘텐츠 중에 사용자들이 주로 겪는 사례들을 FAQ 형태로 만든 콘텐츠가 300여개300여 개 정도 있었습니다. 하지만 여러 가지 일을 해야 하는 3명의 테크니컬 라이터에게는 관리하기 어려운 짐이 되어버렸습니다. 그런데 마침 외부 개발자 커뮤니티를 만드는 팀이 있었는데 그 팀에는 부족한 콘텐츠가 문제였습니다. 우리가 가지고 있는 300여 개의 부담스러운 콘텐츠는 그들에게 커뮤니티 게시물을 늘릴 수 있는 기회가 되었습니다. 공식적인 문서와 다르게 커뮤니티 게시물은 작성된 시점 기준으로 사용자들이 생각하며 어느 정도 내용이 갱신되지 않았어도 변경된 내용을 스스로 추측해서 채울 수 있습니다.
2021년에는 새로운 제품군이 추가되었고 이제 구성원은 1600여명이 되었습니다. 테크니컬 라이터도 6명으로 늘어났구요. 이제는 예전처럼 모든 업무를 그때 그때 할 수는 없는 상황이 되었습니다. 우선순위를 정하고 필요한 곳에 리소스를 배정해야 했습니다. 이전에는 문서 프로세스도 직접 개발했습니다. 그래서 코드가 제대로 동작하지 않기도 하고 유지보수가 어려워졌습니다. 이제는 전문적인 엔지니어가 그 일을 맡아야 할 시점이 되었습니다. 직접 프로세스를 소유했을 때보다는 일의 진척이 좀 답답해졌지만, 우선순위를 배정하기 위해서는 받아들여야 했습니다.
제품개발에 대한 피드백을 주는 것은 계속 유지했습니다. 직접적인 역할은 아니지만 제품의 품질에 좋은 영향을 줄 수 있고 문서화에도 영향을 미치는 부분이기 때문입니다.
2023년에는 IPO를 성공적으로 마무리했습니다. 구성원은 2100여명으로 늘어났고 테크니컬 라이터도 9명이 되었습니다. 예전에는 모든 테크니컬 라이터가 모든 제품을 이해하고 문서를 작성했는데 이제는 그렇게 할 수가 없습니다. 그래서 3개의 조직으로 팀을 나누고 각 분야에 대해 담당하는 기둥 모델(Work Pillar Model)을 도입했습니다(Q&A에서 내용을 추가했는데 기둥 모델에서 메인 작성자가 있고 백업을 할 수 있는 작성자를 지정한다고 합니다. 그래서 휴가나 사직 등에 대응할 수 있다고 합니다. 발표자도 현재 휴가 중이라고).
11 Scaling the unicorn - Elise Davis
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